Parcours d'application n°5 : transformation publique et accompagnement des usagers

  • Formation initiale

Du 30 mai au 7 juin 2023, les élèves de la promotion Guillaume Apollinaire (2022-2023) ont été formés à la conduite d'un projet de transformation publique et à l'accompagnement des usagers dans le cadre de leur 5ème parcours d'application. Ils ont notamment traité de transformations numériques et des enjeux de la dématérialisation des démarches pour les publics étrangers, en intégrant des méthodes innovantes.
Visuel d'illustration du parcours d'application n°5 | Transformations numériques et des enjeux de la dématérialisation des démarches pour les publics étrangers
Crédit image | ©Adobe Stock

Les élèves en formation initiale (promotion Guillaume Apollinaire 2022-2023) participent à 7 parcours d’application se concluant par une ou plusieurs mises en situation pratiques et opérationnelles. Ces parcours permettent d’acquérir et de mobiliser les compétences des trois familles du référentiel :

  • Concevoir, mettre en œuvre et évaluer les politiques publiques ;
  • Piloter la transformation de l'action publique ;
  • Exercer les missions essentielles de l'État.

Retour sur les parcours d'application précédents

La promotion 2022-2023 a déjà participé à quatre parcours d'application sur les thèmes : de la légistique et du travail en interministériel, de l'égalité des chances et de l'éducation, des finances publiques et des politiques publiques européennes.

Consulter le détail des parcours d'application 2022 et 2023

 

Transformation publique, numérique et accompagnement des usagers

Parcours d'application n°5

Le ministère de l'Intérieur a lancé le programme de développement de l'administration numérique pour les étrangers en France (ANEF), qui a pour objectif la dématérialisation et la simplification des procédures des usagers étrangers, pour faciliter leur traitement et rendre lisible leur avancée.

Ce projet majeur de transformation publique induit un besoin d’accompagnement à la fois pour les agents d’instruction, dont les métiers et les outils évoluent, et pour les usagers, dont le besoin d'accompagnement est réel, notamment en ce qui concerne les démarches en ligne.

Les élèves de la promotion Guillaume Apollinaire (2022-2023) se sont penchés sur ces problématiques. A l'issue d'une période d'enseignements composée de conférences, de table-rondes et d'ateliers de conception de démarches usagers, ils ont simulé un comité social d'administration (CSA), chargé d'élaborer un plan d'action. 

Parcours d'application n°5 | Transformations numériques et des enjeux de la dématérialisation des démarches pour les publics étrangers
Crédit image | ©Institut national du service public

                    

Détail des différentes étapes du parcours

  • La promotion a principalement travaillé l'une des compétences clés du référentiel : piloter la transformation de l’action publique.

    Objectifs pédagogiques

    Dans le cadre de ce parcours, la promotion a dû :

    • Répondre aux objectifs interministériels de modernisation dans une logique de performance pour les usagers
    • Intégrer les contraintes juridiques inhérentes à des projets d’envergure
    • Concevoir des modalités d’accompagnement des usagers, adaptées aux différents publics, dans un environnement contraint en termes de moyens
    • Adopter une conduite adaptative et moduler les arbitrages initiaux (moyens, objectifs, délais)
    • Proposer des solutions innovantes dans le cadre d’une démarche de design collaboratif

  • En amont du parcours, les élèves ont participé au module "Transition numérique" du tronc commun aux écoles de service public.

    Détail des activités et interventions
    • Conférence d'ouverture • Etat des lieux de la fracture numérique et présentation de l'expérimentation PAN+
    • Table ronde • L’accompagnement des usagers étrangers à l’échelon territorial
    • Conférence • Les enjeux juridiques de la dématérialisation des démarches usagers
    • Conférence "Regards-croisés" • Conférence préparée par les élèves internationaux du Cycle international long (Cil) : dématérialisation et rapport à l'usager au Burkina Faso, au Togo, au Viêt Nam, en Italie et au Royaume-Uni
    • Conférence • La relation usagers dans un contexte de transformation numérique
    • Ateliers • Conception de démarche usagers
    • Ateliers • Analyse critique d’une téléprocédure sur écran
    • Table ronde • Cybersécurité et lutte contre la fraude : de quelle manière intégrer les contraintes de cybersécurité et de lutte contre la fraude dans le parcours usager ? Comment trouver le juste équilibre entre la robustesse des téléprocédures et la simplicité pour l’usager ?
    • Exercice pratique • Simulation d'un comité technique

  • Ces regards croisés avaient pour objectif le partage d’expériences et de bonnes pratiques autour de la transformation du rapport agent-usager à l’heure de la révolution numérique.

    Interventions • Elèves volontaires

    • Burkina Faso | Dématérialisation des procédures administratives au Burkina Faso • Stratégie nationale : accueil et écoute des usagers • Exemple du ministère de l'Enseignement supérieur et de la Recherche scientifique (MESRI) par Amara Bathily
    • Togo | Dématérialisation au profit des usagers et autres réformes en cours au Togo (projet E-gouvernement, plateforme "Investir au Togo", projet e-ID Togo, digitalisation du secteur bancaire, projet E-campus, portail Service-public.gouv.tg, plateforme voyage.gouv.tg) • Exemple du portail du service public et de l'e-visa par Audrey Tifoumnaka Koubodena
    • Viêt Nam | Le potentiel d'un gouvernement numérique au Viêt Nam • Avantages du Viêt Nam pour une administration dématérialisée par Thanh Thao Nguyen
    • Italie | Digitalisation de l'administration publique italienne • Exemple du système public d'identité digitale • Présentation des enjeux de la digitalisation de l'administration dans le cadre de l'exportation d'objets culturels par Paolo Bresciani
    • Royaume-Uni | Dématérialisation et accueil des étrangers post-Brexit • Le EU Settlement Scheme mis en place par le ministère de l'Intérieur (UK) par Nicholas Todd

  • Contexte

    L’accompagnement des usagers pour le déploiement du programme de développement de l'administration numérique pour les étrangers en France (ANEF) s’appuie actuellement sur le Centre de contact citoyen (CCC), qui assure un premier niveau de réponse, mais dont le délai moyen de réponse est trop important.

    Par ailleurs, l’accompagnement pour déposer une demande via le portail ANEF n’est pas encore spécifiquement organisé aux guichets des préfectures. Ni les points d’accueil numérique des préfectures, ni les espaces France Services ne proposent à ce stade d’appui à l’utilisation du portail ANEF.

    D'une part, l’élargissement de la compétence de ces points d'accueil numérique doit être expertisé, en tenant compte des coûts associés et des moyens humains du réseau des préfectures. D'autre part, il est nécessaire d'évaluer les solutions existantes et d'en formuler de nouvelles, en tenant compte des contraintes de moyens, de respect d’obligations juridiques (protection des données notamment), ou encore du temps nécessaire au développement d'un système d’information.

    Déroulé

    Les élèves, par petits groupes, ont simulé un comité social d'administration (CSA) réunissant les administrations centrales concernées. Ce comité devait proposer une stratégie au secrétaire général du ministère de l’Intérieur.

    Objectifs
    • Evaluer les solutions d’accompagnement des usagers mises en place par le ministère de l’Intérieur, au regard des exigences du Conseil d’État et des besoins des usagers
    • Formaliser les axes d’une stratégie "usagers"

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