Parcours d'application n°5 : transformation publique et accompagnement des usagers

La promotion a principalement travaillé l'une des compétences clés du référentiel : piloter la transformation de l’action publique.

Objectifs pédagogiques

Dans le cadre de ce parcours, la promotion a dû :

• Répondre aux objectifs interministériels de modernisation dans une logique de performance pour les usagers
• Intégrer les contraintes juridiques inhérentes à des projets d’envergure
• Concevoir des modalités d’accompagnement des usagers, adaptées aux différents publics, dans un environnement contraint en termes de moyens
• Adopter une conduite adaptative et moduler les arbitrages initiaux (moyens, objectifs, délais)
• Proposer des solutions innovantes dans le cadre d’une démarche de design collaboratif

En amont du parcours, les élèves ont participé au module "Transition numérique" du tronc commun aux écoles de service public.

Détail des activités et interventions

• Conférence d'ouverture • Etat des lieux de la fracture numérique et présentation de l'expérimentation PAN+
• Table ronde • L’accompagnement des usagers étrangers à l’échelon territorial
• Conférence • Les enjeux juridiques de la dématérialisation des démarches usagers
• Conférence "Regards-croisés" • Conférence préparée par les élèves internationaux du Cycle international long (Cil) : dématérialisation et rapport à l'usager au Burkina Faso, au Togo, au Viêt Nam, en Italie et au Royaume-Uni
• Conférence • La relation usagers dans un contexte de transformation numérique
• Ateliers • Conception de démarche usagers
• Ateliers • Analyse critique d’une téléprocédure sur écran
• Table ronde • Cybersécurité et lutte contre la fraude : de quelle manière intégrer les contraintes de cybersécurité et de lutte contre la fraude dans le parcours usager ? Comment trouver le juste équilibre entre la robustesse des téléprocédures et la simplicité pour l’usager ?
• Exercice pratique • Simulation d'un comité technique

Ces regards croisés avaient pour objectif le partage d’expériences et de bonnes pratiques autour de la transformation du rapport agent-usager à l’heure de la révolution numérique.

Interventions • Elèves volontaires

• Burkina Faso | Dématérialisation des procédures administratives au Burkina Faso • Stratégie nationale : accueil et écoute des usagers • Exemple du ministère de l'Enseignement supérieur et de la Recherche scientifique (MESRI) par Amara Bathily
• Togo | Dématérialisation au profit des usagers et autres réformes en cours au Togo (projet E-gouvernement, plateforme "Investir au Togo", projet e-ID Togo, digitalisation du secteur bancaire, projet E-campus, portail Service-public.gouv.tg, plateforme voyage.gouv.tg) • Exemple du portail du service public et de l'e-visa par Audrey Tifoumnaka Koubodena
• Viêt Nam | Le potentiel d'un gouvernement numérique au Viêt Nam • Avantages du Viêt Nam pour une administration dématérialisée par Thanh Thao Nguyen
• Italie | Digitalisation de l'administration publique italienne • Exemple du système public d'identité digitale • Présentation des enjeux de la digitalisation de l'administration dans le cadre de l'exportation d'objets culturels par Paolo Bresciani
• Royaume-Uni | Dématérialisation et accueil des étrangers post-Brexit • Le EU Settlement Scheme mis en place par le ministère de l'Intérieur (UK) par Nicholas Todd

Contexte

L’accompagnement des usagers pour le déploiement du programme de développement de l'administration numérique pour les étrangers en France (ANEF) s’appuie actuellement sur le Centre de contact citoyen (CCC), qui assure un premier niveau de réponse, mais dont le délai moyen de réponse est trop important.

Par ailleurs, l’accompagnement pour déposer une demande via le portail ANEF n’est pas encore spécifiquement organisé aux guichets des préfectures. Ni les points d’accueil numérique des préfectures, ni les espaces France Services ne proposent à ce stade d’appui à l’utilisation du portail ANEF.

D'une part, l’élargissement de la compétence de ces points d'accueil numérique doit être expertisé, en tenant compte des coûts associés et des moyens humains du réseau des préfectures. D'autre part, il est nécessaire d'évaluer les solutions existantes et d'en formuler de nouvelles, en tenant compte des contraintes de moyens, de respect d’obligations juridiques (protection des données notamment), ou encore du temps nécessaire au développement d'un système d’information.

Déroulé

Les élèves, par petits groupes, ont simulé un comité social d'administration (CSA) réunissant les administrations centrales concernées. Ce comité devait proposer une stratégie au secrétaire général du ministère de l’Intérieur.

Objectifs

• Evaluer les solutions d’accompagnement des usagers mises en place par le ministère de l’Intérieur, au regard des exigences du Conseil d’État et des besoins des usagers
• Formaliser les axes d’une stratégie "usagers"